Commenti diffamatori e recensioni denigranti online: rimozione, diffida e risarcimento

In sintesi. Un commento offensivo sotto un post, un messaggio in un gruppo, una recensione che attribuisce a un professionista o a un’impresa fatti mai accaduti: la rete ha moltiplicato le occasioni di lesione della reputazione e ne ha allungato la durata, perché il contenuto resta visibile e indicizzato finché qualcuno non lo rimuove. Il primo passaggio è distinguere la critica, anche aspra, che è lecita, dall’offesa e dal fatto falso, che non lo sono: il confine lo tracciano la verità del fatto, l’interesse alla sua conoscenza e la continenza espressiva. Superato quel confine, gli strumenti sono diversi e vanno usati in sequenza: la conservazione della prova, la segnalazione alla piattaforma secondo il regolamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act), la diffida all’autore, il provvedimento d’urgenza per ottenere dal giudice la rimozione e, sul piano risarcitorio, l’azione civile, preceduta dalla mediazione obbligatoria prevista per la diffamazione con mezzo di pubblicità. Il danno, come in ogni lesione della reputazione, non è automatico: va allegato e provato, anche per presunzioni, e l’ampiezza della diffusione online è proprio uno degli elementi da cui si ricava.

Quando un commento o una recensione diventano illeciti?

Risposta diretta. Un commento o una recensione diventano illeciti quando escono dal perimetro del diritto di critica: quando attribuiscono fatti non veri, quando il giudizio trascende nell’insulto gratuito o nell’attacco alla persona, o quando mancano di qualsiasi collegamento con un interesse apprezzabile. Il giudizio negativo, anche severo, fondato su un’esperienza reale e formulato in termini misurati resta lecito.

La libertà di manifestazione del pensiero dell’art. 21 della Costituzione copre anche le opinioni sgradite. Chi recensisce un ristorante, un’officina o uno studio professionale esercita una forma di critica, e la critica per sua natura non è neutrale: è un giudizio soggettivo. Questo è il punto da cui partire, perché molte richieste di rimozione nascono dal fastidio per una valutazione negativa, non da un illecito.

La giurisprudenza di legittimità ha chiarito da tempo che il diritto di critica si muove su un terreno diverso dalla cronaca. Secondo Cass. civ., sez. III, ord., 26 ottobre 2017, n. 25420, esso “non si concreta nella mera narrazione di fatti, ma si esprime in un giudizio avente carattere necessariamente soggettivo rispetto ai fatti stessi”; perché abbia efficacia esimente occorre però che il fatto presupposto e oggetto della critica corrisponda a verità, “sia pure non assoluta, ma ragionevolmente putativa per le fonti da cui proviene o per altre circostanze soggettive”. Tradotto nel linguaggio delle recensioni: si può scrivere che un servizio è stato scadente, non si può inventare l’episodio che dovrebbe dimostrarlo.

I tre limiti: verità, interesse, continenza

Il primo limite è la verità del fatto presupposto. La recensione che racconta un disservizio mai avvenuto, un comportamento mai tenuto, una truffa mai consumata non è critica: è l’attribuzione di un fatto falso, e il giudizio che vi si fonda perde la copertura.

Il secondo è l’interesse alla conoscenza. Nel caso delle recensioni è quasi sempre presente, perché l’esperienza di un cliente interessa gli altri potenziali clienti; manca invece quando il commento riguarda la vita privata della persona senza alcun legame con l’attività, o quando serve soltanto a colpirla.

Il terzo è la continenza espressiva: la forma deve essere proporzionata allo scopo informativo. Il giudizio negativo è ammesso, anche con toni vivaci; l’epiteto infamante, l’accusa generica di disonestà, l’aggressione personale non aggiungono nulla all’informazione e la oltrepassano.

La recensione di chi non è mai stato cliente

Un caso a parte è quello della recensione scritta da chi non ha mai avuto alcun rapporto con l’attività recensita: il concorrente che si finge cliente, l’ex dipendente, la persona che vuole regolare un conto personale. Qui manca in radice il fatto presupposto – l’esperienza – e il giudizio, per quanto misurato, si fonda su una rappresentazione falsa.

Quando la recensione proviene da un concorrente, accanto all’illecito civile generale entra in gioco la concorrenza sleale per denigrazione dell’art. 2598, n. 2, del codice civile, che colpisce chi diffonde notizie e apprezzamenti sui prodotti e sull’attività di un concorrente idonei a determinarne il discredito. È una tutela che presuppone un rapporto di concorrenza e che si affianca, senza sostituirla, a quella della reputazione.

Il linguaggio dei social non è una zona franca

Si sente spesso dire che sui social “si scrive così”, e che il tono aggressivo sarebbe tollerato perché tipico del mezzo. Il contesto conta nella valutazione della continenza, ma non trasforma l’insulto in critica: il criterio resta quello della proporzione fra la forma usata e il contenuto informativo. Un’espressione colorita inserita in una discussione accesa su un tema pubblico è valutata diversamente da un attacco personale e ripetuto rivolto a una persona identificabile.

Diffamazione o ingiuria: che differenza fa?

Risposta diretta. La differenza dipende dai destinatari. Se l’offesa è comunicata a più persone in assenza dell’offeso – un commento pubblico, un post, un messaggio in un gruppo – si configura la diffamazione dell’art. 595 del codice penale, che resta reato. Se il messaggio è diretto soltanto alla persona offesa, anche per via telematica, si tratta di ingiuria, che dal 2016 è un illecito civile sottoposto a sanzione pecuniaria civile.

La diffamazione online

L’art. 595 del codice penale punisce chi, comunicando con più persone, offende l’altrui reputazione fuori dalla presenza dell’offeso. La pena è aggravata quando l’offesa consiste nell’attribuzione di un fatto determinato e ulteriormente aggravata quando è recata con il mezzo della stampa o con qualsiasi altro mezzo di pubblicità.

Il commento pubblicato su una piattaforma accessibile a una platea indeterminata di utenti rientra, per la sua capacità diffusiva, nell’ipotesi del mezzo di pubblicità: è questo l’orientamento costante della giurisprudenza di legittimità in materia di social network. Lo stesso vale, in linea di principio, per la recensione pubblicata su un portale o su una scheda di un motore di ricerca. Il requisito della comunicazione con più persone non richiede che i lettori siano contemporanei: basta che l’offesa sia percepibile da più destinatari.

L’offeso non deve necessariamente essere indicato per nome. È sufficiente che sia identificabile da chi legge: il riferimento alla professione e al luogo, la fotografia, i dettagli che rendono evidente di chi si parla. È un aspetto che nelle discussioni di quartiere o di gruppo si sottovaluta, perché chi scrive ritiene di essere al riparo non facendo il nome.

L’ingiuria dopo la depenalizzazione

Con il d.lgs. 15 gennaio 2016, n. 7, l’ingiuria è uscita dal codice penale. L’art. 4, comma 1, lett. a), del decreto sottopone oggi a sanzione pecuniaria civile da 100 a 8.000 euro chi offende l’onore o il decoro di una persona presente, ovvero mediante comunicazione telegrafica, telefonica, informatica o telematica, o con scritti o disegni, diretti alla persona offesa. La sanzione è più elevata, da 200 a 12.000 euro, se l’offesa consiste nell’attribuzione di un fatto determinato o è commessa in presenza di più persone.

Il messaggio offensivo inviato in una chat privata, o in un messaggio diretto sul social, ricade quindi in questa figura: non c’è querela da proporre, ma resta la via civile, nella quale il giudice che accoglie la domanda di risarcimento applica anche la sanzione pecuniaria civile, il cui provento non va all’offeso ma alla Cassa delle ammende.

Perché la distinzione conta anche in sede civile

La qualificazione incide su strade e tempi. La diffamazione consente la querela, e con essa gli strumenti d’indagine utili quando l’autore si nasconde dietro un profilo anonimo; incide sul termine di prescrizione dell’azione civile, che si allinea a quello del reato quando è più lungo; e, se commessa con mezzo di pubblicità, rende obbligatoria la mediazione prima della causa di risarcimento. L’ingiuria segue invece esclusivamente le regole civili.

Che cosa fare subito: la conservazione della prova

Risposta diretta. Prima di qualsiasi altra iniziativa bisogna documentare il contenuto in modo completo, perché online le prove spariscono: l’autore può cancellare il commento, la piattaforma può rimuoverlo, il profilo può essere chiuso. Senza prova del contenuto, della sua data e della sua diffusione, anche l’illecito più evidente diventa difficile da far valere.

Che cosa va conservato

La fotografia dello schermo è il punto di partenza, ma da sola è fragile. Conviene che l’acquisizione mostri l’indirizzo della pagina, la data e l’ora, il nome del profilo che ha pubblicato e, per quanto possibile, il contesto: il post sotto cui compare il commento, le risposte, le reazioni, il numero di condivisioni. Sono proprio questi elementi a dimostrare la diffusione, che è uno dei parametri su cui si costruisce la prova del danno.

Nei casi di maggiore rilievo è opportuno ricorrere a una acquisizione certificata della pagina, con strumenti che ne garantiscono l’integrità e la data, o a una copia autentica. Le contestazioni sull’attendibilità delle semplici schermate sono frequenti, e una prova che nasce solida evita un dibattito in giudizio sulla sua genuinità.

I testimoni della diffusione

Il danno alla reputazione si misura sull’ambiente che ha appreso il fatto. Per questo è utile annotare fin da subito chi ha letto il contenuto e ne ha parlato: il cliente che ha riferito di aver visto la recensione, il collega che ha segnalato il commento, la disdetta di un incarico motivata con quanto letto online. Sono elementi che, raccolti tardi, si perdono.

Come si chiede la rimozione alla piattaforma?

Risposta diretta. Attraverso il meccanismo di segnalazione che ogni servizio di hosting deve predisporre ai sensi dell’art. 16 del regolamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act), applicabile dal 17 febbraio 2024. La segnalazione deve essere sufficientemente precisa e adeguatamente motivata e indicare con chiarezza dove si trova il contenuto: in questo caso fa acquisire alla piattaforma la conoscenza effettiva dell’illiceità, con conseguenze sulla sua responsabilità.

La responsabilità della piattaforma

Il regolamento conferma un principio già presente nella disciplina sul commercio elettronico: il prestatore di servizi di memorizzazione di informazioni – la piattaforma che ospita i contenuti degli utenti – non è soggetto a un obbligo generale di sorveglianza su quanto viene pubblicato (art. 8), e non risponde dei contenuti illeciti immessi dagli utenti se non ne ha conoscenza effettiva (art. 6).

L’esenzione però cade quando la piattaforma, dopo aver acquisito quella conoscenza, non agisce immediatamente per rimuovere il contenuto o disabilitarne l’accesso. La segnalazione precisa e motivata è lo strumento che produce questa conoscenza: è per questo che va redatta con cura, indicando l’indirizzo esatto del contenuto, le ragioni per cui è illecito e, quando si tratta di un fatto falso, gli elementi che lo dimostrano. Una segnalazione generica (“questo commento è offensivo”) rischia di essere respinta e, soprattutto, di non produrre l’effetto giuridico.

Motivazione e reclamo interno

Quando la piattaforma decide – che rimuova il contenuto o che lo lasci – deve fornire una motivazione chiara, con l’indicazione dei mezzi di ricorso disponibili (art. 17, che riguarda in particolare la posizione di chi ha pubblicato il contenuto rimosso). Le piattaforme online devono inoltre mettere a disposizione un sistema interno di gestione dei reclami facilmente accessibile, utilizzabile per almeno sei mesi dalla decisione (art. 20), e il regolamento prevede la possibilità di rivolgersi a organismi certificati di risoluzione extragiudiziale delle controversie (art. 21).

Sono passaggi utili, ma non vanno sopravvalutati: le decisioni delle piattaforme si fondano sulle loro condizioni d’uso e su una valutazione sommaria, e non precludono il ricorso al giudice. Se la segnalazione non produce effetti, o se la rimozione è urgente, la strada resta quella giudiziaria.

La deindicizzazione dai motori di ricerca

Accanto alla rimozione alla fonte c’è la richiesta, rivolta al gestore del motore di ricerca, di deindicizzare i risultati che rimandano al contenuto, fondata sul diritto alla cancellazione dell’art. 17 del regolamento (UE) 2016/679. Sul punto la Corte di giustizia dell’Unione europea, Grande Sezione, sentenza 8 dicembre 2022, causa C-460/20, TU e RE contro Google LLC, ha precisato che chi chiede la deindicizzazione di informazioni che assume inesatte deve fornire elementi di prova pertinenti e sufficienti a dimostrarne il carattere manifestamente inesatto, ma non è tenuto a produrre una decisione giudiziaria ottenuta contro l’autore del contenuto. Il gestore, per parte sua, non deve svolgere indagini sui fatti.

La deindicizzazione non cancella il contenuto, ma ne riduce drasticamente la visibilità: è uno strumento complementare, utile soprattutto quando la pagina originaria si trova su un sito difficilmente raggiungibile.

La diffida all’autore: a che cosa serve

Risposta diretta. La diffida è la richiesta formale, rivolta a chi ha pubblicato il contenuto, di rimuoverlo, eventualmente di rettificare e di astenersi dal ripetere la condotta, con l’espressa riserva di agire per il risarcimento. Serve a ottenere la rimozione senza giudizio quando è possibile, a mettere in mora l’autore e a documentare la sua condotta successiva, che pesa nella valutazione del danno.

Molti autori di commenti offensivi non hanno piena consapevolezza delle conseguenze di ciò che hanno scritto, e la diffida è spesso sufficiente. Quando non lo è, la condotta successiva diventa essa stessa un elemento del giudizio: la rimozione spontanea e le scuse incidono in senso riduttivo sulla liquidazione; il rifiuto, la ripubblicazione o l’inasprimento dei toni incidono in senso opposto.

La diffida va scritta con misura. Deve identificare con precisione il contenuto, spiegare perché supera i limiti della critica e indicare che cosa si chiede. Toni minacciosi o richieste economiche sproporzionate sono controproducenti e, nel caso delle recensioni, rischiano di diventare a loro volta oggetto di pubblicazione.

Quando l’autore è anonimo

Il profilo falso o anonimo è l’ostacolo più frequente. Le piattaforme conservano i dati di registrazione e di accesso, ma non li comunicano a richiesta del privato: l’identificazione passa di regola attraverso gli strumenti del procedimento penale, attivati con la querela per diffamazione, o attraverso un ordine del giudice. È una delle ragioni per cui, nei casi di diffamazione da profili anonimi, la querela e il suo termine breve assumono un peso decisivo.

Anche quando l’autore resta ignoto, la rimozione del contenuto si può chiedere alla piattaforma, che ne è l’ospite: la tutela inibitoria non dipende dall’identificazione di chi ha scritto.

Il ricorso al giudice per la rimozione urgente

Risposta diretta. Quando la segnalazione e la diffida non bastano e il pregiudizio si aggrava con il passare del tempo, si può chiedere al giudice civile un provvedimento d’urgenza ai sensi dell’art. 700 del codice di procedura civile, che ordini la rimozione del contenuto all’autore e, se necessario, alla piattaforma. Occorre dimostrare la probabile illiceità del contenuto e il pericolo che, nell’attesa di una causa ordinaria, il danno diventi irreparabile.

Nell’ambiente digitale il secondo requisito è spesso agevole da argomentare: ogni giorno di permanenza del contenuto moltiplica i lettori, e la diffusione di una notizia denigratoria non si recupera con un risarcimento successivo. Il primo richiede invece un lavoro accurato, perché il giudice della cautela valuta con particolare prudenza le richieste che incidono sulla libertà di espressione: l’illiceità deve risultare con sufficiente evidenza, e il giudizio sommario non è la sede adatta per accertare fatti complessi e controversi.

La rimozione dei contenuti identici o equivalenti

Uno dei problemi pratici più seri è la ripubblicazione: il commento rimosso ricompare poco dopo, identico o con qualche parola cambiata, dallo stesso profilo o da altri. Su questo la Corte di giustizia ha fornito un’indicazione importante con la sentenza 3 ottobre 2019, causa C-18/18, Eva Glawischnig-Piesczek contro Facebook Ireland Limited, nata proprio da un commento offensivo pubblicato su un social network.

La Corte ha stabilito che la disciplina europea non osta a che il giudice nazionale ordini al prestatore di hosting di rimuovere le informazioni identiche a quella dichiarata illecita, e anche quelle equivalenti, a condizione che la sorveglianza e la ricerca siano limitate a informazioni che veicolano un messaggio il cui contenuto rimane sostanzialmente invariato e che le differenze di formulazione non costringano il prestatore a effettuare una valutazione autonoma. L’ordine può produrre effetti a livello mondiale, nell’ambito del diritto internazionale pertinente. Chi chiede la rimozione in giudizio fa bene a formulare la domanda anche in questi termini, descrivendo con precisione il contenuto illecito così da consentire di individuarne le riproduzioni.

La mediazione non blocca l’urgenza

Come si vedrà nel paragrafo successivo, la causa di risarcimento per diffamazione con mezzo di pubblicità richiede il previo tentativo di mediazione. L’art. 5, comma 5, del d.lgs. 28/2010 stabilisce però che lo svolgimento della mediazione non preclude in ogni caso la concessione dei provvedimenti urgenti e cautelari: la richiesta di rimozione d’urgenza non deve attendere l’esito della procedura.

Il risarcimento del danno

Risposta diretta. Il contenuto diffamatorio obbliga il suo autore a risarcire il danno non patrimoniale e, se dimostrato, il danno patrimoniale, secondo gli artt. 2043 e 2059 del codice civile. Il danno non è automatico: va allegato e provato, anche per presunzioni, facendo leva su elementi come la diffusione del contenuto, la gravità dell’offesa e la posizione della persona. La liquidazione è equitativa.

La mediazione obbligatoria

Prima di proporre la domanda di risarcimento occorre un passaggio che nella pratica viene talvolta dimenticato. L’art. 5, comma 1, del d.lgs. 28/2010 include tra le materie in cui l’esperimento del procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale il “risarcimento del danno derivante da responsabilità medica e sanitaria e da diffamazione con il mezzo della stampa o con altro mezzo di pubblicità”.

Il commento pubblico sui social e la recensione online, per quanto si è detto, rientrano normalmente nella seconda ipotesi. L’improcedibilità è eccepita dal convenuto, a pena di decadenza, o rilevata d’ufficio dal giudice non oltre la prima udienza (art. 5, comma 2). Il procedimento e il suo funzionamento sono illustrati nella guida dedicata alla mediazione civile obbligatoria. Dal punto di vista pratico la mediazione non è soltanto un adempimento: è spesso la sede in cui si ottengono insieme la rimozione, la rettifica e un accordo sul ristoro.

La prova del danno

Sul terreno probatorio vale la regola generale della lesione della reputazione, esaminata nella guida sul risarcimento del danno alla reputazione. Secondo Cass. civ., sez. III, ord., 26 ottobre 2017, n. 25420, il danno all’onore e alla reputazione non è in re ipsa: la sua sussistenza “deve essere oggetto di allegazione e prova, anche attraverso presunzioni, assumendo a tal fine rilevanza, quali parametri di riferimento, la diffusione dello scritto, la rilevanza dell’offesa e la posizione sociale della vittima”. Il principio è stato ribadito da Cass. civ., sez. VI, ord., 31 marzo 2021, n. 8861.

Nei contenuti online i parametri indicati dalla Corte trovano riscontri concreti e spesso documentabili. La diffusione si ricava dal numero di persone che seguono il profilo o il gruppo, dalle reazioni, dalle condivisioni, dalla posizione della recensione nella scheda dell’attività e dalla sua indicizzazione. La rilevanza dell’offesa dipende dal contenuto: l’attribuzione di un fatto preciso – un raggiro, un comportamento scorretto verso un cliente – pesa più di un giudizio generico. La posizione della persona si misura sull’ambiente in cui il contenuto circola: la recensione denigratoria di un professionista nel territorio in cui opera colpisce la sua attività in modo diretto. A questi si aggiunge la durata: un commento rimosso in poche ore ha prodotto effetti diversi da uno rimasto online per mesi.

Professionisti e imprese

La tutela spetta anche alle persone giuridiche, per la lesione dell’immagine e della reputazione commerciale, ma alle stesse condizioni probatorie. Cass. civ., sez. III, ord., 10 luglio 2023, n. 19551 ha affermato che il pregiudizio ai diritti immateriali della personalità costituzionalmente protetti, compreso quello all’immagine e alla reputazione commerciale, non costituisce un mero danno-evento e deve essere oggetto di allegazione e di prova, anche tramite presunzioni semplici. Per l’impresa colpita da recensioni false la lezione è pratica: occorre documentare non soltanto la pubblicazione, ma le sue conseguenze, come il calo delle richieste, le disdette, le cancellazioni di prenotazioni nel periodo successivo.

Quando la recensione ha prodotto una perdita economica misurabile, accanto al danno non patrimoniale si può chiedere il danno patrimoniale, che va provato nel suo ammontare e nel nesso con la pubblicazione, attraverso il raffronto fra i dati dell’attività prima e dopo. La valutazione equitativa dell’art. 1226 del codice civile interviene solo quando il danno è certo ma non è possibile provarne l’esatto ammontare.

Come si liquida

La liquidazione del danno non patrimoniale è equitativa (artt. 1226 e 2056 del codice civile) e si orienta sui criteri già visti: natura e diffusione del mezzo, gravità dell’offesa, risonanza, durata della permanenza online, intensità dell’elemento soggettivo, condotta successiva dell’autore. Per il danno non patrimoniale il riferimento diffuso sono i parametri elaborati dal Tribunale di Milano, che secondo Cass. civ., sez. III, ord., 2 dicembre 2021, n. 38077 vanno presi a riferimento dal giudice di merito o come criterio di riscontro della liquidazione diversa alla quale sia pervenuto. Per la diffamazione sono state elaborate tabelle specifiche per fasce di gravità.

Non esistono importi predeterminati, e il medesimo commento può ricevere valutazioni molto diverse a seconda della diffusione e del contesto: le cifre della casistica descrivono un ordine di grandezza, non un risultato prevedibile.

Il danno da trattamento illecito dei dati

Talvolta il commento non si limita all’offesa, ma rende pubblici dati personali della persona: l’indirizzo, la situazione debitoria, una condizione di salute. In questi casi alla diffamazione può affiancarsi la violazione della disciplina sulla protezione dei dati, con il rimedio risarcitorio dell’art. 82 del regolamento (UE) 2016/679. Anche qui la Corte di giustizia, con la sentenza 4 maggio 2023, causa C-300/21, ha escluso che la mera violazione basti a fondare il risarcimento, escludendo nello stesso tempo qualsiasi soglia minima di gravità. Il tema è approfondito nella guida sulla diffusione illecita dei dati personali del medesimo percorso.

La querela: quando e perché

Risposta diretta. La diffamazione è procedibile a querela, che va proposta entro tre mesi dal giorno della notizia del fatto (art. 124 del codice penale). La querela è lo strumento che consente l’identificazione dell’autore anonimo e l’accertamento penale del fatto; non è però necessaria per chiedere il risarcimento, che si può domandare autonomamente in sede civile.

Il termine di tre mesi decorre dalla conoscenza del contenuto, non dalla sua pubblicazione: per un commento scoperto a distanza di tempo il termine parte da quando la persona offesa ne ha avuto notizia. È un dato che conviene fissare subito, documentando il momento della scoperta.

La scelta fra via penale e via civile, o il loro utilizzo congiunto, dipende dagli obiettivi. La via penale è la più adatta quando l’autore è ignoto o quando la condotta è reiterata; la via civile, con la procedura d’urgenza, è la più rapida per ottenere la rimozione e l’unica per ottenere il risarcimento senza attendere i tempi del processo penale. L’azione civile può anche essere esercitata nel processo penale con la costituzione di parte civile, e in quel caso la mediazione non è richiesta (art. 5, comma 6, lett. g, del d.lgs. 28/2010). Il reato e le sue conseguenze penali sono trattati nella guida sulla diffamazione online.

Quali termini vanno rispettati?

Risposta diretta. Tre mesi dalla notizia del fatto per la querela (art. 124 del codice penale); cinque anni per l’azione civile di risarcimento (art. 2947, comma 1, del codice civile), che si allinea al termine di prescrizione del reato quando questo è più lungo (art. 2947, comma 3). Per la rimozione non c’è un termine in senso tecnico, ma l’urgenza si perde con il tempo.

L’ultimo punto merita attenzione. Chi chiede un provvedimento d’urgenza deve spiegare perché non può attendere una causa ordinaria: lasciar passare molti mesi dalla scoperta del contenuto senza alcuna iniziativa indebolisce l’argomento. La sequenza ordinata – prova, segnalazione, diffida, ricorso – serve anche a dimostrare che il tempo trascorso è stato impiegato per tentare la via stragiudiziale.

Che cosa non conviene fare

Risposta diretta. Non conviene rispondere pubblicamente con toni aggressivi, pubblicare a propria volta accuse sull’autore, né chiedere denaro in cambio della rimozione con modalità che possano apparire intimidatorie. Sono condotte che spostano l’attenzione dal contenuto illecito e che possono esporre chi le compie a responsabilità proprie.

La replica pubblica è uno strumento legittimo, specie per le attività commerciali che rispondono alle recensioni, ma deve restare nei limiti della correttezza: una risposta pacata, che rettifica i fatti senza rivelare dati personali del cliente e senza attaccarlo, protegge la reputazione meglio di una polemica. Rivelare dettagli del rapporto con il cliente per smentirlo può integrare, a sua volta, un trattamento illecito di dati personali; e per i professionisti vincolati al segreto è un terreno ancora più delicato.

Allo stesso modo, pubblicare il nome o il profilo dell’autore del commento, invitando altri a “rispondergli”, innesca una spirale in cui l’offeso diventa offensore. Anche la cancellazione immediata di ogni traccia, prima di averla documentata, è un errore frequente: quando il contenuto viene rimosso, la prova se ne va con lui.

Domande frequenti (FAQ)

Una recensione negativa è sempre diffamatoria? No. Il giudizio negativo su un prodotto, un servizio o una prestazione professionale è espressione del diritto di critica, lecito quando il fatto da cui muove corrisponde a verità (anche solo ragionevolmente putativa), riguarda un interesse apprezzabile e resta nei limiti della continenza. Diventa illecita la recensione che attribuisce fatti non veri, che trascende nell’insulto o che è scritta da chi non ha mai avuto rapporti con l’attività recensita.

Un commento offensivo su Facebook è diffamazione o ingiuria? Dipende da chi lo legge. Se l’offesa è comunicata a più persone in assenza dell’offeso, come in un commento pubblico o in un gruppo, si configura la diffamazione dell’art. 595 del codice penale, aggravata se commessa con un mezzo di pubblicità. Se il messaggio è diretto soltanto alla persona offesa, per esempio in una chat privata, si tratta di ingiuria, che dal 2016 è un illecito civile punito con una sanzione pecuniaria civile (art. 4 del d.lgs. 7/2016).

La piattaforma è obbligata a rimuovere il commento diffamatorio? Non ha un obbligo generale di sorveglianza (art. 8 del Digital Services Act), ma deve predisporre un meccanismo di segnalazione. Una segnalazione precisa e motivata le fa acquisire la conoscenza effettiva dell’illiceità (art. 16): se a quel punto non agisce immediatamente, perde l’esenzione di responsabilità prevista dall’art. 6.

Il giudice può ordinare la rimozione anche dei contenuti uguali ripubblicati? Sì. Con la sentenza 3 ottobre 2019, causa C-18/18, la Corte di giustizia ha stabilito che il giudice nazionale può ordinare al prestatore di hosting di rimuovere le informazioni identiche e quelle equivalenti a quella dichiarata illecita, purché il messaggio resti sostanzialmente invariato e non sia richiesta una valutazione autonoma del prestatore; l’ordine può avere effetti a livello mondiale nell’ambito del diritto internazionale pertinente.

Prima della causa di risarcimento per diffamazione online serve la mediazione? Sì. L’art. 5, comma 1, del d.lgs. 28/2010 prevede la mediazione come condizione di procedibilità per il risarcimento del danno da diffamazione con il mezzo della stampa o con altro mezzo di pubblicità. La mediazione non preclude però i provvedimenti urgenti e cautelari (art. 5, comma 5), e quindi non impedisce di chiedere subito la rimozione.

Si può ottenere la rimozione se l’autore è anonimo? Sì. La rimozione si chiede alla piattaforma che ospita il contenuto, con la segnalazione prevista dal Digital Services Act o con un ordine del giudice, indipendentemente dall’identificazione di chi ha scritto. L’identificazione dell’autore passa invece di regola per la querela e gli strumenti del procedimento penale.

Entro quanto tempo si può agire? La querela va proposta entro tre mesi dal giorno della notizia del fatto (art. 124 del codice penale). L’azione civile si prescrive in cinque anni (art. 2947 del codice civile), salvo il termine più lungo previsto per il reato. La scadenza della querela non travolge l’azione civile.

Letture consigliate

• Risarcimento del danno alla reputazione: quando spetta, come si prova e come si calcola – la guida generale del percorso: le tre vie di tutela, la prova per presunzioni e i criteri di liquidazione.
• Reato di diffamazione online e tutela della reputazione – il versante penale della diffamazione in rete.
• Mediazione civile obbligatoria: guida alla procedura – come funziona la condizione di procedibilità che precede la causa di risarcimento.
• Segnalazione illegittima in Centrale Rischi: come difendersi – un’altra forma di lesione della reputazione economica, con i relativi rimedi.
• Risarcimento del danno biologico: come si calcola con le tabelle – il funzionamento dei parametri tabellari nella liquidazione del danno non patrimoniale.

Ultimo aggiornamento: settembre 2026.

Questo articolo ha finalità informativa e non costituisce parere legale. Ogni situazione va valutata nel caso concreto. Per una valutazione del proprio caso è possibile richiedere un appuntamento presso lo Studio.

Questo articolo è stato redatto con l’ausilio di un sistema di intelligenza artificiale. Segnalazioni: info@studiolegalemondello.it